Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Umum Pemerintah Kabupaten Lembata

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Layanan Umum Pemerintah Kabupaten Lembata

Bagian I

PENDAHULUAN

1.1.      Latar Belakang

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu issu krusial dalam studi manajemen, baik dalam lingkup manajemen sektor publik maupun manajemen sektor privat. Hal ini karena tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan semakin meningkat sementara praktik penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan menjadi lebih baik. Pemerintah sebagai institusi negara yang bertugas menyelenggarakan roda pemerintahan dengan seluruh elemen aparaturnya, bekerja dalam sistem tata pemerintahan yang diatur sedemikian rupa agar mencapai outcome utama pembangunan yaitu kesejahteraan masyarakat dan kewibawaan bangsa.

Posisi pemerintah dalam kaitan sebagai aparatur negara maka menjadi tanggung jawab bagi pemerintah untuk memberikan pelayanan prima bagi masyarakat dari berbagai aspek kebutuhannya. Salah satu kebijakan strategis yang ditempuh adalah dengan mendekatkan pelayanan pemerintah kepada masyarakat yang berhak mendapatkan pelayanan yaitu kebijakan otonomi daerah. Pemerintah daerah dalam perencanaan pembangunannya harus memperharikan aspek peningkatan kualitas pelayanan bagi masyarakat yang profesional, akuntabel, transparan, efektif dan efisien. Konsep ini dikenal dengan pelayanan prima yang perlu diimplementasikan oleh seluruh elemen pemerintah agar mempercepat daerah dalam mewujudkan goog governance.

Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah khususnya pemerintah daerah dalam era globalisasi dewasa ini adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif, dan kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat. Untuk dapat menyelenggarakan pemerintahan yang baik aparatur pemerintah dituntut untuk bekerja lebih professional. Hal ini merupakan bentuk kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat dan merupakan prasyarat dalam meningkatkan mutu penyelenggaraan.

Harapan dari masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang merata dan adil. Bentuk pelayanan tersebut, hanya dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa menyesuaikan diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Tugas pokok dari Pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Indek Kepuasan Masyarakat [IKM] adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Amanat UU RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik kemudian diperjelas dengan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

Atas kesadaran dimaksud dan dalam rangka mendorong partisipasi publik dalam penyelenggaraan pembangunan oleh Pemerintah Daerah maka kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini diselenggarakan. Pemerintah Kabupaten Lembata yang kini tengah memasuki usia ke-16 pasca resmi menjadi daerah otonom berupaya untuk mendapatkan pengakuan publik melalui kepuasan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan. Berbagai layanan publik baik berupa kegiatan pengadaan barang dan jasa, pelayanan perizinan, dan jenis pelayanan langsung lainnya terkadang masih menjadi batu sandungan dalam upaya reformasi birokrasi, bahkan kadang menjadi wahana bebas terjadinya praktek KKN. Kegiatan survey IKM ini akan berupaya untuk mendapatkan respons publik [masyarakat] pengguna layanan pemerintah untuk memberikan koreksi atas segala bentuk layanan yang telah diberikan.

1.2.      Tujuan

Tujuan dari pelaksanaan kegiatan survey IKM di Kabupaten Lembata ini adalah:

1.       Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2.       Mendapatkan suatu gambaran / pendapat masyarkat tentang kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah;

3.       Mengetahui tingkat kinerja unit penyelenggara, baik oleh masyarakat maupun instansi / unit terkait sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik;

4.       Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

1.3.      Sasaran

1.       Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2.       Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

3.       Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4.      Ruang Lingkup

Penyusunan IKM ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Daerah Kabupaten Lembata, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Ruang lingkup yang termasuk dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang mencakup; [1] pengadaan barang dan jasa, [2] perizinan, [3] pelayanan langsung dan [4] pelayanan administrasi umum.

1.5.      Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan kegiatan survey IKM di Kabupaten Lembata ini adalah:

1.       Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik

2.       Mengetahui kinerja penyelenggara pelayananyang telah dilaksanakan

3.       Sebgai bahan pentapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4.       Mengetahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik

5.       Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan

6.       Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit penyelenggara pelayanan

1.6.      Dasar Hukum

Dasar hukum pelakasanaan kegiatan Survey IKM terhadap pelayanan publik ini adalah;

1.       Undang-Udang Nomor 52 Tahun 1999 tentang Pembentukan Kabupaten Lembata (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 180, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3901)

2.       Undang Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3.       Undang-Undang RI Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

4.       Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dalam Peyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3866);

5.       Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Republik ndonesia Nomor 4585);

6.       Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

7.       Instruksi Presiden RI No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu pelayanan Aparatur pemerintah kepada masyarakat

8.       Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

9.       Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor 4 Tahun 2008 Tentang Pelayanan Publik di Propinsi Nusa Tenggara Timur

Bagian II

TINJAUAN TEORITIS

2.1.      Pelayanan Umum

Definisi pelayanan menurut Sondan P Siagian (1998), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesengangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan tersebut pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Keputusan Menteri Aparatur Negara Nomor 53 tahun 2003 mendefiniskan pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakan maupun dalam rangkan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Moenir [2006] berpendapat bahwa amanat dimaksud masih belum berjalan sebagaimana pelayanan umum yang dilaksanakan belum memadai yang disebabkan oleh beberapa faktor, yakni;

1.       Kurang adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Sehingga tercipta rasa malas terhadap pekerjaanya bahkan saat menghadapi pengguna yang membutuhkan bantuan.

2.       Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana semestinya.

3.       Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.

4.       Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal.

5.       Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.

6.       Tidak tersedianya pelayanan yang memadai.

Pemerintah baik pusat maupun daerah mempunyai tiga fungsi utama : 1) memberikan pelayanan (service) baik pelayanan perorangan maupun pelayanan publik/khalayak, 2) melakukan pembangunan fasilitas ekonomi untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi (development for economic growth), dan 3) memberikan perlindungan (protective) masyarakat. Menjalankan fungsi public services, pemerintah wajib memberikan pelayanan publik secara perorangan maupun khalayak/publik. Pelayanan untuk orang perorangan misalnya pemberian KTP, SIM, IMB, Sertifikat tanah, paspor, surat izin dan keterangan. Pelayanan publik misalnya pembuatan lapangan sepakbola, taman kota, hutan lindung, trotoar, waduk, taman nasional, panti anak yatim/jompo/cacat/miskin, tempat pedagang kaki lima dan lain-lain.

Tuntutan Reformasi Birokrasi pada hakekatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek: Kelembagaan (organisasi); Ketatalaksanaan (Business Process); dan SDM Aparatur. Kebijakan reformasi pelayanan publik menjadi salah satu indikator keberhasilan reformasi birokrasi sehingga harus diarahkan untuk mencermati dan membenahi berbagai kesalahan kebijakan dimasa lalu maupun sekarang.

Pemberian pelayanan tidak dilakukan hanya atas dasar ketentuan perundang-undangan namun lebih pada upaya untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan. Konsep pelayanan publik kemudian berkembang menjadi pelayanan prima yang tidak sekedar memenuhi kebutuhan pelanggan (pengguna layanan) sesuai standar minimal yang ditetapkan namun pelayanan yang diberikan lebih dari standar sehingga pengguna layanan merasakan kepuasan tersendiri. Hal ini hanya dapat dilakukan oleh manajemen kepemerintahan yang baik dengan prinsip;

2.2.      Kualitas Pelayanan

Reformasi Birokrasi pada organisasi skala kecil atau street-level lebih difokuskan pada hubungan secara langsung dengan masyarakat yang dilayaninya atau lebih berorientasi pada perbaikan pelayanan, seperti efisiensi, keadilan, fleksibilitas dan ketepatan intervensi pelayanan (Lipsky, 1980:192). Hal ini sama dengan pandangan Burke (2008:72) dalam studi tentang RB pada tingkat front-line menemukan bahwa reformasi tersebut berimplikasi terhadap  peningkatan kepuasan konsumen atau customer satisfaction was significantly higher. Pada umumnya tujuan RB adalah the efficiency of its operation, and improved service quality (Young, 2005:373). Demikian pula Cummings dan Worley (2005:575-576) menemukan bahwa RB dalam pelayanan publik berimplikasi terhadap empat aspek yang berhubungan dengan kepentingan publik, yaitu creating effective culture;high quality and cost effective; effective job and work design; and restoring trust in and among stakeholders.

Pendekatan untuk menilai kualitas pelayanan perijinan dapat didekati dari perpektif demand-side dengan menggunakan “the gaps model of service quality”. Model ini merujuk pada pandangan dari Zeithaml, et al. (1990:18), di mana konsep kualitas pelayanan diukur dari pelayanan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan terhadap pelayanan. Tiap pelanggan mempunyai harapan  terhadap pelayanan, sehingga atas dasar harapan tersebut mereka merumuskan derajat kualitas sesuai dengan persepsinya.

Pertimbangan untuk menilai tinggi atau rendah kualitas pelayanan tergantung pada kesenjangan antara aktualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan harapan masyarakat pengguna layanan. Karena itu, untuk mengetahui kualitas pelayanan, studi diarahkan pada seberapa luas dan sempit gap antara pelayanan yang diharapkan dan yang diterima. Strategi untuk peningkatan mutu pelayanan yang berpusat pada strategi closing the gap atau the models of service quality (Zeithaml dan Bitner,1993:4).

Zeithhaml, et al. (1990:) mengidentifikasi “kesenjangan dalam kualitas pelayanan” pada  lima perspektif :

Gap 1:  Customers Expectation ---Management -Perception Gap

Gap 2:  Management’s Perception--- Service Quality- Specification Gap

Gap 3: Service Quality Specification---Service Delivery Gap

Gap 4: Service Delivery---External Communication Gap

Gap 5: Customer Expectations---Perceive Service Gap

Guna mengetahui kesenjangan pelayanan, dibutuhkan suatu alat ukur untuk melakukan penelitian yang dapat dilakukan dengan soft measures of service quality dan hard measures of service quality (Lovelock and Wirtz,1992). Untuk pengukuran kualitas pelayanan yang pertama, telah dikembangkan oleh Zeithhaml, et al. (1990:23) dengan konsep pengukuran yang disebut SERVQUAL. Kelima dimensi tersebut disebut SERVQUAL, yaitu  tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Namun, pendekatan SERVQUAL dirumuskan berdasarkan pengalaman pelayanan dalam dunia bisnis yang variabel-variabel yang terkandung di dalamnya belum mengakomodasi dimensi-dimensi kepublikan. Karena itu,  Carlson dan Schwars (Denhard dan Denhard, 2003) mengajukan suatu pendekatan pengukuran pelayanan publik yang lebih bernuansa kepublikan yang disebut public sector service quality dengan dimensi-dimensi sebagai berikut :

a.       Convenience, yaitu derajat ketersediaan publik yang mudah diakses dan tersedia bagi warga negara.

b.       Security, yaitu pelayanan publik yang disediakan membuat warga negara yang menggunakannya merasa aman dan percaya diri.

c.       Reliability, yakni pelayanan yang diberikan secara benar dan tepat waktu.

d.       Personal attention, yaitu tingkat perhatian pelayan publik terhadap warga negara yang dilayaninya.

e.       Problem solving approach, yatu tingkat ketersediaan informasi yang memadai yang tersedia bagi warga negara untuk menolong mereka memenuhi kebutuhannya.

f.        Fairness, yaitu tingkat keyakinan bahwa pelayanan publik yang disediakan diberikan adil bagi semua warga negara.

g.       Fiscal responsibility, yaitu tingkat keyakinan bahwa dana yang dibayar dan digunakan dalam pelayanan publik dapat dipertanggungjawabkan.

h.       Citizen influence, yakni tingkat pengaruh dan partisipasi warga negara terhadap pelayanan yang diberikan.

2.3.      Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pendaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik:

a.    Prinsip Pelayanan Publik

·         Kesederhanaan ; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

·         Kejelasan ; *) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan public, *) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, *) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

·         Kepastian Waktu ; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun wakrtu yang telah ditentukan.

·         Akurasi ; Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

·         Keamanan ; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

·         Tanggung jawab ; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

·         Kelengkapan sarana dan prasarana ; Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

·         Kemudahan akses ; Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

·         Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan ; Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

·         Kenyamanan ; Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

b.  Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :

·         Prosedur Pelayanan ; Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

·         Waktu penyelesaian ; Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

·         Biaya pelayanan ; Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

·         Produk pelayanan ; Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

·         Sarana dan Prasarana ; Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

·         Kompetensi petugas pemberi pelayanan ; Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

c.   Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

·         Fungsional ; Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

·         Terpusat ; Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

·         Terpadu ; *) Terpadu Satu Atap ; Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. *) Terpadu Satu Pintu ; Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

·         Gugus Tugas ; Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.

d.  Biaya Pelayanan Publik

Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

·         Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat;

·         Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa;

·          Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;

·         Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

e.   Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita

Penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita

f.    Pelayanan Khusus

Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, seperti ruang perawatan VIP di rumah sakit, dan gerbong eksekutif kereta api.

g.   Biro Jasa Pelayanan

Pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai contoh, biro jasa perjalanan angkutan udara, laut dan darat.

h.  Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.

i.   Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui :

·         Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

·         Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

·         Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

j.    Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa

·         Pengaduan

Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

-        Prioritas penyelesaian pengaduan;

-        Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan;

-        Prosedur penyelesaian pengaduan;

-        Rekomendasi penyelesaian pengaduan;

-        Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan;

-        Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan;

-        Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan;

-        Dokumentasi penyelesaian pengaduan.

·         Sengketa

Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesaiannya dapat dilakukan melalui jalur hukum.

k.  Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan.

Sedangkan penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, perlu terus melakukan upaya peningkatan. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku.

2.4.      Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Pemerintah melalui Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 menyusun pedoman umum mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat. Keputusan tersebut merupakan perkembangan dari keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang berisi mengenai prinsip pelayanan. Yang kemudia dikembangkan menjadi 14 unsur “relevan, valid, reliabel. Sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM). Ke 14 unsur tersebut terdiri dari :

1.       Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.       Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3.       Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4.       Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5.       Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6.       Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.       Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.       Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.       Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta salin menghargai dan menghormati.

10.   Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.   Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antarabiaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12.   Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.   Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14.   Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 mengoreksi ruang lingkup survey IKM yang semulanya terdapat 14 aspek, kini lebih dipersempit menjadi 9 [sembilan] aspek, yaitu;

1.       Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2.       Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3.       Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4.       Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5.       Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6.       Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7.       Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8.       Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9.       Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah; [1] menyusun instrumen survey, [2] menentukan besaran dan teknik penarikan sampel, [3] menentukan responden, [4] melaksanakan pengumpulan data dan informasi, [5] mengolah hasil survey, dan [6] menyajikan dan melaporkan hasil survey.

Bagian III

METODOLOGI

3.1.      Waktu dan Tempat

Pelaksanaan survey IKM terhadap layanan umum pemerintah ini diselenggarakan di Kabupaten Lembata pada beberapa lokasi yang dianggap strategis untuk mendapatkan informasi langsung dari responden dan narasumber. Lokasi dimaksud diantaranya di kantor/unit layanan terkait maupun di rumah masyarakat yang mendapatkan pelayanan.

Lama waktu pelaksanaan survey selama 60 [enam puluh] hari kelender dari tahapan persiapan administratif, penyusunan instrumen penelitian, pengumpulan data lapangan, tabulasi dan analisis data, pembahasan dan penyusunan laporan hingga penertiban administrasi survey. Terinci tahapan kegiatan tersaji dalam tabel berikut;

Tabel 3.1.     Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey IKM

No	Uraian Kegiatan	Bulan I				Bulan II
		1	2	3	4	1	2	3	4
1.	Persiapan dan penertiban administrasi
2.	Penyusunan dan pembahasan instrumen penelitian
3.	Pengumpulan data lapangan
4.	Entry dan tabulasi data
5.	Analisis dan Pembahasan data
6.	Penyusunan laporan
7.	Penyampaian laporan akhir
8.	Penertiban administrasi

3.2.      Populasi, Sampel dan Cakupan Survey

Populasi yang ditetapkan adalah seluruh masyarakat yang mendapatkan layanan publik dari lembaga/unit/instansi Pemerintahan Kabupaten Lembata. Beberapa unit layanan dimaksud terbagi dalam 4 [empat] kategori, yaitu; [1] Unit Pengadaan barang dan jasa, [2] Unit Perizinan, [3] Unit Pelayanan langsung, dan [4] Unit Layanan Administrasi Pemerintahan.

Sampel ditetapkan secara acak sederhana dan sengaja terhadap masyarakat pengguna layanan umum pada ketiga kategori unit dimaksud. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (9+1) x 10 = 100 responden untuk keempat unit pelayanan sehingga total responden sebanyak 300 orang yang tidak terdistribusi merata melainkan berdasarkan intensitas pengguna layanan.

Pemilihan  unit layanan sengaja ditentukan berdasarkan urgensi urusan layanan publik yang sangat dibutuhkan masyarkat di Kabupaten Lembata. Jenis unit dimaksud beserta nama instansi yang memberikan pelayanan menurut jenis urusan serta jumlah responden setiap unit teknis tersaji dalam tabel sebagaimana terlampir.

3.3.      Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang dikumpulkan adalah jenis data sekunder berupa dokumen pelayanan [SOP dan SPM], regulasi lokal terkait layanan publik, buku pustaka terkait topik dan jenis bukti dokumentasi lainnya. Sementara jenis data lainnya adalah data primer yang diperoleh secara langsung di lapangan. Teknik pengumpulan jenis data primer melalui wawancara terstruktur merujuk kuesioner, wawancara tidak terstruktur, diskusi kelompok terfokus dan observasi lapangan di tempat pelayanan terkait.

3.4.      Unsur Layanan

Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 mengoreksi ruang lingkup survey IKM yang semulanya terdapat 14 aspek [Keputusan Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/ 2003] , kini lebih dipersempit menjadi 9 [sembilan] aspek, yaitu;

1.       Persyaratan

2.       Prosedur

3.       Waktu pelayanan

4.       Biaya/Tarif

5.       Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

6.       Kompetensi Pelaksana

7.       Perilaku Pelaksana

8.       Maklumat Pelayanan

9.       Penanganan Pengaduan

Kesembilan unsur layanan dimaksud akan disajikan dalam kuesiner beserta instrumen penelitian lainnya untuk mendapatkan informasi langsung pada masyarakat di lapangan yang tersebar di seluruh kecamatan. Daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner tersaji dalam lampiran laporan ini yang telah digunakan untuk pengumpulan data lapangan.

3.5.      Teknik Analisis Data [Metode Pengukuran IKM]

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”  masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur palayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Nilai IKM dihitung dari nilai rata-rata tertimbang pada masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa data ordinal. Metode penghitungan angka indeks digunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pertanyaan dengan penghitungan rata-rata tertimbang. Guna memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM antara 25 – 100 maka dilakukan konversi dengan nilai dasar 25 yaitu dengan cara IKM unit pelayanan X 25.

IKM Unit Pelayanan x 25

 

Tabel 3.2.     Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit  Pelayanan.

Nilai Persepsi	Nilai Interval IKM	Nilai Interval Konversi IKM	Mutu Layanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00 – 1,75	25 – 43,75	D	Tidak Baik
2	1,76 – 2,50	43,76 – 62,50	C	Kurang Baik
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Baik
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,00	A	Sangat Baik

                       Sumber :SK Menpan No.Kep/25/M.Pan/2/2004

Hasil yang diperoleh kemudian dianalisis dan diinterpretasikan secara deskriptif kualitatif dengan mempertimbangkan berbagai hasil observasi dan rujukan penelitian lainnya. Perhitungan IKM dibagi berdasarkan beberapa aspek yaitu aspek jenis layanan, aspek unit layanan, dan aspek kewilayahan.

3.6.      Penyajian Laporan

Hasil analisis yang tekah di interpretasi secara deskriptif kualitatif kemudian disajikan dalam bentuk laporan hasil survey. Laporan kemajuan ini memuat kemajuan pelaksanaan kegiatan dari seluruh rangkaian kegiatan dalam sistematika laporan berikut.

Bab I        Pendahuluan: memuat beberapa bagian sub-bab, yaitu; pendahuluan, tujuan, sasaran, ruang lingkup, manfaat dan dasar hukum.

Bab II       Tinjuan Teoritis: memuat beberapa bagian sub-bab, yaitu; pelayanan umum, kualitas pelayanan, penyelenggaraan pelayanan publik, dan indeks kepuasan masyarakat.

Bab III     Metodologi: memuat beberapa bagian su-bab, yaitu; waktu dan tempat, populasi, sampel dan cakupan survey, jenis dan teknik pengumpulan data, unsur layanan, teknik analisis data, dan penyajian laporan.

Bab IV     Gambaran Umum Unit Survey: memuat beberapa sub-bab, yaitu; gambaran umum lokasi survey dan profil unit survey.

Bab V       Hasil dan Pembahasan: memuat beberapa sub-bab pembahasan, yaitu; kondisi umum pelayanan publik di Kabupaten Lembata, penjelasan umum tentang implementasi unsur layanan publik di Kabupaten Lembata, persepsi masyarakat terhadap masing-masing unsur pelayanan, nilai IKM terhadap pelayanan publik di Kabupaten Lembata.

Bab VI     Penutup: memuat beberapa sub-bab yaitu; simpulan dan penutup.